Dengan meningkatnya kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang berkembang pesat berkat dukungan oleh AI tentu sangat penting bagi bisnis untuk tetap unggul dalam bidang customer service. Salah satunya, tentu dengan meningkatkan performa contact center. Perusahaan harus menyadari bahwa saatnya melakukan perubahan lagi dengan menggunakan sistem yang mutakhir untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dimanan pun mereka berada dengan dukungan yang melebihi harapan mereka. Pada saat itulah tren contact center ini dapat menjadi panduan dan tolak ukur agar tidak ketinggalan zaman.
- Customer Service dengan AI
Integrasi Kecerdasan Buatan (AI) dalam customer support telah membawa perubahan yang siginifikan. Teknologi AI, termasuk pembelajaran mesin (machine learning), merevolusi operasional contact center, menyediakan respons real time, dan menyederhanakan interaksi customer. AI berperan penting dalam transformasi industry contact center. Pengunaan chatbot untuk interaksi awal dengan customer menjadi hal yang penting untuk dapat memberikan layanan yang cepat dan efisien sekaligus mengurangi biaya operasional.
Teknologi ini membawa manfaat yang luar biasa, seperti:
- Pengurangan Beban Kerja
AI dapat menangani pertanyaan berulang dengan volume, yang besar dalam satu waktu, secara signifikan mengurangi beban kerja agent.
- Waktu Respons Lebih Cepat
Memberikan jawaban instan untuk pertanyaan customer, yang meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.
- Dukungan 24 jam
AI tidak tidur, sehingga customer service anda dapat berjalan sepanjang waktu.
- Solusi Omnichannel
Di tahun 2024, jumlah bisnis yang menerapkan dukungan omnichannel akan semakin bertambah, mengintegrasikan panggilan, telepon, email, chat, media social, dan lainnya. Pendekatan ini menawarkan customer experience yang terintegrasi di berbagai platform. Manfaat utamanya termasuk:
- Beragam opsi interaksi, dimana customer dapat memilih channel komunikasi yang mereka sukai
- Melayani audiens yang beragam dimana bisnis dapat menarik audiens yang lebih luas dengan komunikasi yang berbeda.
Omnichannel memberikan customer experience yang maksimal menjadi prioritas utama bagi banyak bisnis. Namun, memang banyak tantangan di sebagian besar industry contact center. Pada tahun 2024, diprediksikan akan adanya peningkatkan dalam mengadopsi omnichannel. Interaksi akan lebih besar dilakukan melalui telephone, penggunaan channel lain seperti chat, email, dan social media. Tantangan utama bagi bisnis adalah memastikan experience yang baik dan konsisten di semua channel. Contact center telah menyesuaikan diri dengan mengintegrasikan berbagai channel komunikasi ke dalam satu sistem sesuai dengan kebutuhan customer.
- Fokus Pada Data Security
Contact center juga perlu memastikan kepatuhan terhadap aturan seperti Undang-undang No.27 tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi atau PDP. Selain itu UU PDP juga memilki kaitan erat dengan standar ISO 27001 atau disebut sebagai information Security Management System. Tiga poin yang ditegaskan sesuai dengan ISO 27001 adalah kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi yang dibutuhkan.
Bagi bisnis yang ingin unggul, beradaptasi dengan tren ini bukan hanya pilihan, melainkan sebuah kebutuhan dalam interaksi customer yang terus berkembang.
Wujudkan transformasi contact center anda sekarang bersama JSM. Hubungi kami melalui ke nomor 021-2929-2929 atau dengan mengirimkan whatsapp ke nomor 081325541617 dan kunjungi website kami di www.jsm.co.id
