Contact center mempunyai tujuan sebagai channel yang terintegrasi dan dapat mengenali kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Fungsinya tidak hanya menerima keluhan pelanggan, tetapi juga menawarkan produk yang ingin ditawarkan kepada pelanggan. Contact center juga memiliki fungsi sebagai jalur komunikasi dari perusahaan terhadap pelanggan seperti mengingatkan pelanggan untuk membayar tagihan serta memastikan bahwa pelanggan yang dituju merupakan target market yang tepat bagi perusahaan. Contact center merupakan garda terdepan pelayanan terhadap pelanggan bagi perusahaan.
Terdapat beberapa Bentuk Layanan contact center, beberapa diantaranya ialah
Customer Service
Pelayanan pelanggan merupakan salah satu elemen yang tak terpisahkan dalam perusahaan. Peran customer service ini menjadi penghubung antara konsumen dengan perusahaan. Setiap perusahaan pasti memiliki layanan customer service terpadu yang dapat dihubungi oleh konsumennya. Kehadiran pelayanan pelanggan dapat menunjukkan eksistensi perusahaan dalam memberikan layanan informasi kepada konsumen. Selain produk, peran customer service juga mewakili sebuah perusahaan dalam kegiatan bisnisnya. Oleh sebab itu, layanan pelanggan ini harus mampu merepresentasikan citra baik dari perusahaan. Ketersediaan layanan pelanggan yang baik menunjukkan bahwa perusahaan tidak hanya menjual barang, tetapi juga berusaha mengayomi semua kebutuhan dan kendala pelanggannya. Peran customer service dibutuhkan oleh semua bisnis, baik besar maupun kecil.
Tele-marketing
Telemarketing adalah salah satu layanan contact center yang diperuntukkan untuk pengembangan bisnis dalam satu perusahaan. Telemarketing ini lebih efektif dibandingkan dengan penjualan direct sales yang sifatnya bertemu langsung dengan pelanggan. Jika direct sales bertemu dengan pelanggan maksimal kurang dari 10 orang perhari untuk melakukan transaksi, dengan telemarketing produktivitas perusahaan dalam menjual barang/servis yang ingin ditawarkan bisa meningkat hingga 10 kali lipat. Tentunya ini merupakan solusi bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan keuntungan dengan mengeluarakan modal yang lebih minim dibandingkan dengan direct sales. Telemarketing dapat diterapkan di perbankan, logistik, asuransi, perusahan finansial, dan perusahaan yang menjual servis.
Tele-Collection/Desk-Collection
Desk collection atau tele-collection adalah sebuah profesi dengan tugas dan fungsi sebagai memberi informasi, mengingatkan, serta menagih nasabah atau pelanggan melalui media telepon. Dengan kata lian, deck collection merupakan bagian dari perusahaan yang bekerja untuk melakukan penagihan kepada pihak yang memiliki hutang. Tak hanya itu, desk collection bertugas mengingatkan para nasabah terkait dengan tagihan dan kewajiban untuk membayar yang telah disetujui sebelumnya atau sudah jatuh tempo. Namun yang perlu diingat bahwa pekerjaan desk collection tidaklah sama dengan debt collector.
Tele-verification
Tele-verification model biasanya dilakukan oleh perusahaan yang memerlukan proses pengecekan profile data pelanggan sebelum memberikan produk dan servicenya. Hal ini untuk memastikan data yang diberikan oleh pelanggan akurat sehingga dapat meminimalisir resiko bisnis yang akan dihadapi oleh perusahaan saat memberikan pelayanannya. Tele-verification sangat umum dipakai oleh perusahaan finansial, telekomunikasi, dan entertainment seperti TV kabel.
Tele-survey
Model contact center tele-survey dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mendengar suara pelanggan dan melakukan penelitian pasar (market research). Tele-survey dapat pula berfungsi sebagai quality monitoring perusahaan. Dalam hal ini perusahaan dapat mengetahui apakah layanan yang telah diberikan oleh pegawainya telah sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditentukan dengan menggunakan metode ini.
