Tujuan utama contact center adalah, untuk menawarkan kepada pelanggan dukungan teknis, layanan pelanggan, dan bantuan penjualan yang efisien dan efektif. Contact center penting karena bisnis memiliki berbagai saluran komunikasi sudah familiar mereka gunakan, tidak hanya melalui telepon.
Contact center atau pusat kontak adalah layanan yang mendukung perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran. Contohnya, email, terlepon, situs web, media social, whatsapp, chatbot, live chat, aplikasi, dan lainnya. Saat ini, contact center mengadopsi teknologi berupa otomatisasi AI, dan bot. Perkembangan teknologi contact center semakin maju karena untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap layanan yang disediakan oleh pelaku bisnis.
Berikut adalah istilah-istilah umum yang terdapat dalam dunia contact center yang wajib kita ketahui apalagi untuk yang bekerja sebagai contact center agent.
TL: Team Leader, merupakan orang yang bertanggung jawab terhadap agent-agent. Seorang TL biasanya memimpin satu project di perusahaannya.
Project: Agenda atau proyek tertentu dari perusahaan ketiga yang menyewa jasa contact center.
Inbound Call: adalah panggilan telepon yang dilakukan oleh pelanggan ke customer service, call center.
Outbound Call: adalah layanan panggilan dari agent call center ke pelanggan atau prospek potensial. Panggilan ini dilakukan secara proaktif oleh agent contact center, bukan menunggu panggilan masuk dari pelanggan.
Online: keadaan ketika pelanggan sedang berbicara dengan pelanggan melalui telepon atau media komunikasi lain di Omnnichannel.
Queueing: keadaan ketika pelanggan sedang menghubungi call center namun terdengar nada sibuk. Pelanggan akan dipersilahkan untuk menunggu sampai berhasil berbicara dengan seorang agent. Biasanya, seorang agent akan mengetahui status queueing dengan melihat layer panduan.
Abandon Call: pelanggan yang gagal terhubung dengan agent, hal ini dapat disebabkan karena pelanggan menghubungi agent ketika jaringan telepon sedang sibuk dan ia memutuskan untuk menutup telepon. Status abandon call ini merugikan agent karena berpengaruh terhadap penilaian.
Call Back: kondisi dimana seorang agent harus menghubungi pelanggan yang gagal terhubung sebelumnya
Prank Call: telepon usil yang dilakukan oleh pelanggan atau telepon salah sambung
Mysterious Call: telepon masuk yang berasal dari perusahaan dan berpura-pura menjadi pelanggan untuk menggunakan jasa call center dengan tujuan melakukan evaluasi kemampuan/keterampilan agent.
Achievement: pencapaian penilaian kualitas seorang agent setiap bulan.
Create-tickets: merupakan hal yang dilakukan seorang agent setelah berbicara dengan pelanggan melalui jaringan telepon. Biasanya agent akan membuat tiket di sistem yang telah tersedia jika terdapat keluhan pelanggan yang tidak bisa diselesaikan dalam panggilan telepon yang telah dilakukan pelanggan ke agent contact center. Untuk agent inbound, kegiatan ini dilakukan sambal berbicara dengan pelanggan.
Hold: keadaan ketika seorang agent membutuhkan waktu untuk mencari informasi lebih akurat sehingga meminta waktu untuk “menunggu” kepada pelanggan.
