Menjadi agent call center bukan hanya tentang membantu pelanggan menyelesaikan masalah. Agent call center juga berperan sebagai representasi perusahaan, berinteraksi langsung dengan pelanggan secara personal. Pengalaman yang kurang menyenangkan dengan agen call center dapat berdampak negatif pada persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Cara kita memberikan layanan kepada pelanggan memiliki pengaruh besar tehadap kepuasaan mereka terhadap perusahaan kita. Karena itu, diperlukan beberapa keterampilan khusus oleh tim call center agar mampu memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan. Untuk menjalankan peran ini dengan baik JSM Call Center memiliki sejumlah katerampilan penting yang harus dimiliki agent call center, yaitu:
- Kemampuan komunikasi yang baik
Agent call center harus mampu berkomunikasi dengan jelas, sopan, dan mudah dimengerti. Hal-hal yang termasuk dengan komunikasi yang baik adalah mendengarkan aktif seperti memahami kebutuhan pelanggan tanpa memotong pembicaraan, artikulasi yang jelas seperti menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami, dan penggunaan smiling voice dapat membuat pelanggan merasa dihargai.
- Kemampuan problem-solving
Agent call center sering dihadapin pada berbagai masalah pelanggan yang membutuhkan solusi cepat dan tepat. Kemampuan untuk: menganalisa situasi, menentukan solusi yang tepat, dan memberikan solusi yang memuaskan adalah yang sangat penting. Kemampuan problem solving juga membutuhkan skill berpikir kritis untuk mengevaluasi berbagai solusi yang memungkinkan mengidentifikasi resiko dan manfaat setiap pernyataan
- Kemampuan Negosiasi
Kemampuan negosiasi dalam call center adalah keahlian untuk mencapai solusi yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan, terutama dalam situasi yang kompleks atau penuh tekanan. Agent call center harus mampu mendengarkan secara aktif untuk memahami kebutuhan pelanggan, menunjukkan empati, dan menawarkan solusi yang tepat.
- Keterampilan Bahasa
Keterampilan bahasa dalam call center adalah kemampuan berkomunikasi secara jelas, ramah dan professional untuk memastikan pelanggan merasa didengarkan dan dihargai. Agent harus mampu menggunakan nada suara yang tepat, pilihan kata yang positif dan bahasa yang mudah dipahami agar pesan tersampaikan dengan baik. Selain itu, menunjukkan empati juga dapat meredakan situasi yang kaku. Dengan kemampuan ini agent call center dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dan masalah dapat selesai dengan cepat.
- Multitasking
Kemampuan multitasking pada agent call center adalah kemampuan untuk menangani berbagai tugas secara bersamaan dengan tetap menjaga kualitas pelayanan. Agent call center biasanya harus berbicara dengan pelanggan sambil memeriksa informasi di sistem, mencatat detail percakapan, dan mencari solusi dalam waktu singkat. Kemampuan ini mencakup keterampilan mengelola waktu, fokus pada prioritas, serta tetap tenang di bawah tekanan. Dengan multitasking yang baik, agent dapat memberikan respons cepat dan akurat, meningkatkan efisiensi kerja, dan memastikan pelanggan merasa didengarkan serta dilayani dengan maksimal.
- Emotional Resiliance
Ketahananan emosional adalah kemampuan seseorang untuk tetap tenang dan terkendali dalam menghadapi tekanan, stress dan juga dalam situasi sulit. Juga mencakup kemampuan untuk mengelola rasa marah, atau frustasi. Dalam pelayanan pelanggan, emotional resilience sangat penting untuk memberikan layanan yang terbaik meskipun menghadapi pelanggan yang sulit atau situasi yang tidak terduga.
PT Jaring Synergi Mandiri sebagai salah satu BPO terlengkap menjadi solusi terbaik untuk mengelola layanan call center salah satunya adalah menyediakan sumber daya manusia (SDM) sesuai dengan kriteria yang ditetapkan dan menyediakan pelatihan agent. Tertarik? Hubungi kami di www.jsm.co.id untuk tahu lebih banyak
