Meskipun tampak sepele, masalah komunikasi melalui call center perusahaan dapat berdampak signifikan. jika kualitas layanannya buruk, hal ini akan mempengaruhi kepuasaan dan loyalitas pelanggan. Salah satu faktor penentu kualitas ini adalah Quality Assurance (QA) dalam operasional contact center.
Apa itu Quality Assurance
Quality Assurance dalam contact center adalah proses pengawasan dan evaluasi kinerja agent untuk memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan sesuai dengan pemantauan langsung, rekaman panggilan, sesi chat, hingga analisisi kinerja agent dengan tujuan memberikan layanan yang responsif, professional, dan sesuai dengan pedoman perusahaan.
Mengapa Quality Assurance itu Penting?
- Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan
QA membantu memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan berjalan lancar dan memenuhi harapan. Dengan layanan yang berkualitas, pelanggan merasa didengar dan dihargai, yang berdampak pada kepuasaan dan loyalitas mereka.
- Mengoptimalkan Kinerja Agent
Dengan adanya evaluasi rutin, agent dapat mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan dan berkesempatan untuk meningkatkan keterampilan mereka. QA tidak hanya menilai tetapi juga menjadi dasar pelatihan yang berkelanjutan
- Menjaga Kepatuhan Terhadap Standar dan Kebijakan
Quality Assurance memastikan bahwa agent selalu mematuhi standar dan kebijakan perusahaan, mulai dari etika, komunikasi hingga perlindungan privasi pelanggan. Hal ini penting untuk menjaga integritas perusahaan dan membangun kepercayaan pelanggan.
- Meningkatkan Efisiensi Operasional
Proses QA memungkinkan perusahaan mendeteksi dan mengatasi hambatan yang bisa mengganggu efisiensi contact center. Dengan proses yang lebih lancar, agent dapat menangani lebih banyak pelanggan tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Quality Assurance adalah kunci penting dalam contact center yang memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan berjalan sesuai dengan standar kualitas tinggi. Dengan adanya QA, perusahaan dapat menjaga kepuasaan pelanggan, meningkatkan kinerja agent, serta mempertahankan integritas dan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Memahami dan mengoptimalkan QA tidak hanya meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul, menjaga loyalitas, dan membangun citra positif perusahaan. Dengan kata lain, Quality Assurance adalah kunci untuk menjaga efisiensi, kepatuhan, dan customer satisfaction di contact center.
PT Jaring Synergi Mandiri memiliki team Quality assurance (QA) yang bertugas dalam pemantauan dan evaluasi kualitas layanan yang diberikan kepada agent contact center. Layanan utama yang diberikan oleh team QA Jaring Synergi Mandiri yaitu:
- Analisa Recording
Penilaian standar kualitas: QA mendengar rekaman penggilaan untuk memastikan agen mengikuti standar yang ditetapkan, seperti cara menyapa, nada suara, empati dan ketepatan informasi yang disampaikan.
- Evaluasi Kepatuhan Prosedur
Analisa rekaman memungkinkan QA untuk memastikan agen mengikuti prosedur perusahaan, seperti konfirmasi identitas, penyapaian penawaran atau informasi produk sesuai protokol, dan pemecahan masalah pelanggan.
- Pemberian feedbackÂ
QA dapat menunjukkan contoh nyata dari panggilan untuk membantu agent memahami cara memperbaiki kinerja mereka, baik dalam hal komunikasi maupun Teknik problem-solving
- Pemberian Penghargaan Kinerja:Â
Quality Assurance PT JSM memiliki program penghargaan bernama Happy Day. Pada acara tersebut team QA membuat acara untuk apresiasi agent yang mencapai atau melebihi standart kualitas. Penghargaan bisa berupa sertifikat, hadiah, dan bonus. Program ini dapat meningkatkan motivasi memperkuat loyalitas team dan menciptakan lingkungan kerja yang lebih positifJaring Synergi Mandiri siap membantu perusahaan Anda dalam menerapkan program QA yang efektif untuk meningkatkan kualitas layanan dan kinerja operasional contact center Anda. Kunjungi website kami di www.jsm.co.id hubungi kami untuk mengetahui layanan contact center kami secara menyeluruh.
