Di era digital yang serba cepat ini, teknologi terus berkembang, termasuk dalam layanan pelanggan. Salah satu inovasi yang semakin popular adalah chatbot, yaitu program komputer berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan pengguna, baik melalui teks maupun suara. Namun, kehadiran human agent atau agent manusia tetap menjadi pilihan utama disituasi tertentu.
Kelebihan Chatbot dalam layanan pelanggan
- Respon cepat dan 24 jam
Salah satu keunggulan utama chatbot adalah kemampuannya untuk merespon secara cepat dan dapat menangani banyak pertanyaan secara bersamaan, tidak ada waktu tunggu dalam antrian tentunya akan meningkatkan efisiensi
- Efisiensi biaya
Karena chatbot dapat menangani banyak permintaan sekaligus tanpa memerlukan banyak sumber daya manusia, sehingga lebih hemat biaya operasional.
- Konsistensi dalam informasi
Karena terprogram, chatbot selalu memberikan jawaban yang konsisten sesuai dengan data telah dimasukkan.
Kelebihan Human Agent dalam layanan pelanggan
- Memahami emosi dan kebutuhan pelanggan (Berempati)
Human agent mampu mengenali nada bicara, pilihan kata, dan bahkan emosi pelanggan (baik secara langsung maupun melalui percakapan telepon atau chat). Mereka dapat menyesuaikan respons dengan suasana hati pelanggan, memberikan rasa nyaman, dan membuat pelanggan merasa didengar.
- Memberikan solusi yang tepat
Beberapa situasi memerlukan tingkat kecerdasan emosional yang dapat dikembangkan melalui pelatihan dan praktik. Agent mampu menangani situasi yang penuh tekanan saat pelanggan marah atau kecewa, dan chatbot belum mampu menangani situasi tersebut.
- Pendekatan lebih personal
Agent manusia mampu memahami konteks, emosi, dan kebutuhan pelanggan secara mendalam, karena dapat merasakan dan merespon interaksi langsung. Kemampuan ini memungkinkan mereka untuk menyesuaikan pendekatan sesuai dengan situasi dan perasaan pelanggan, memberikan solusi yang tidak hanya tepat secara teknis tetapi juga menyentuh sisi emosional. Dengan pendekatan yang lebih personal, pelanggan merasa lebih dihargai dan didengarkan, yang pada akhirnya menciptakan pengalaman layanan yang lebih memuaskan dan membangun kepercayaan.
Bagaimana jika Chatbot dan Human Agent digabung?
Menjadikan layanan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif merupakan prioritas utama bagi perusahaan saat ini. Teknologi yang semakin berkembang dengan menyederhanakan banyak proses sehingga kini pengalaman menjadi jauh lebih penting untuk mempertahankan pelanggan. Chatbot semakin pintar ketika mendapatkan masukan dari manusia tetapi tidak ada jaminan bahwa chatbot dapat memahami setiap pertanyaan, artinya penting bagi perusahaan untuk terus memantau sistem chatbot mereka untuk dapat menemukan pertanyaan dan pola baru serta meresponnya dengan tepat
Namun, dalam situasi yang lebih kompleks, chatbot sering kali tidak bisa menyamai fleksibilitas dan empati manusia. Orang-orang masih lebih menyukai sentuhan manusia daripada mesin. Manusia masih lebih baik dalam banyak hal, termasuk kecerdasan emosional, yang membuat mereka menjadi pendengar dan komunikator yang lebih baik. Salah satu manfaat besar human agent adalah mereka dapat beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu. Menggabungkan human agent dengan chatbot akan membantu layanan pelanggan Anda menjadi lebih responsif dan efisien. Dengan pembagian tugas yang tepat, chatbot dapat menangani pertanyaan sederhana secara otomatis, sementara human agent fokus pada masalah kompleks yang membutuhkan empati dan pendekatan unik. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga memungkinkan perusahaan untuk menghemat biaya operasional, sehingga sumber daya dapat dialokasikan untuk inovasi atau pengembangan bisnis yang lebih strategis.
Inilah mengapa penting untuk menggabungkan chatbot anda ke human agent, untuk mencegah terhentinya interaksi dengan customer saat chatbot tidak mampu menangani permasalahan customer. Dapatkan manfaat terbaik keduanya dengan menggunakan Synergix Solution. Kepuasaan customer terjamin dengan menghadirkan aplikasi dari PT Jaring Synergi Mandiri dalam perusahaan anda. Hubungi kami melalui whatsapp 0838 2554 1617 atau melalui email business@jsmservice.id untuk informasi lebih lanjut.
