Single Dashboard, adalah tampilan tunggal yang menampilkan berbagai informasi dan data yang diperlukan oleh Contact Center dan Management untuk mengelola dan mengoptimalkan operasinya. Single Dashboard Monitoring dalam Contact Center adalah alat penting yang membantu meningkatkan efisiensi, operasional,dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Informasi yang ditampilkan di dashboard tersebut bisa meliputi jumlah panggilan masuk, tingkat respon, waktu tunggu, tingkat kepuasan pelanggan, dan informasi strategis lain yang dibutuhkan. Dengan menggunakan Single Dashboard, Contact Center dapat mengakses informasi yang diperlukan dengan cepat
dan mudah, sehingga dapat mempermudah proses pengambilan keputusan dan meningkatkan efisiensi operasional. Informasi yang ditampilkan dalam Single Dashboard Contact Center memang dapat bervariasi tergantung pada kebutuhan spesifik dan tujuan operasional dari Contact Center tersebut. Namun, umumnya beberapa informasi yang ditampilkan di single dashboard Contact Center meliputi:
1. Jumlah panggilan masuk dan keluar
Data ini memberikan gambaran umum mengenai volume kerja yang dihadapi Contact Center dalam periode tertentu. Ini mencakup panggilan yang diterima, panggilan yang dilakukan serta panggilan yang terjawab dan tidak terjawab.
2. Waktu penanganan rata-rata (Average Handling Time)
Matrik ini mengukur rata-rata yang dibutuhkan oleh agent untuk menyelesaikan satu interaksi dengan pelanggan, termasuk waktu berbicara dan waktu administrasi setelah panggilan.
3. First Call Resolution
FCR menunujukkan persentase panggilan atau interaksi yang diselesaikan pada kontak pertama tanpa memerlukan tindak lanjut atau eskalasi.
4. Service Level
Service Level biasanya mengukur persentase panggilan yang dijawab dalam waktu tertentu, sering kali dikaitkan dengan tujuan operasional, ini membantu mengevaluasi seberapa baik Contact Center memenuhi target waktu waktu respons.
5. Customer Satisfaction (CSAT)
CSAT sering kali diukur melalui survei setelah interaksi pelanggan dan memberikan nilai langsung tentang pengalaman pelanggan. Nilai ini membantu Contact Center memahami kualitas layanan yang mereka berikan.
6. Tingkat Abandoned
Tingkat ini menunjukkan presentase panggilan yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum mereka terhubung dengan agent. Tingkat Abandonment yang tinggi bisa menunjukkan masalah dalam kecepatan respons atau keterjangkauan agent
7. Waktu tunggu rata-rata (Average Wait Time)
Matrik ini mengukur rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrian sebelum berbicara dengan agent. Waktu tunggu yang terlalu lama dapat menyebabkan frustasi pelanggan dan meningkatkan tingkat Abandontment.
Cara kerja Single Dashboard pada Contact Center bergantung pada implementasi dan teknologi yang digunakan, namun secara umum, single dashboard pada Contact Center berkerja dengan cara:
1. Mengumpulkan data dari berbagai sumber: Single Dashboard mengumpulkan data dari berbagai sumber seperti sistem yang terikat dengan Contact Center.
2. Mengintegrasikan data tersebut: data yang telah dikumpulkan kemudian diintegrasikan ke dalam satu sistem sehingga mudah diakses oleh Contact Center.
3. Menampilkan data terintegrasi tersebut: Single Dashboard menampilkan data terintegrasi tersebut dalam bentuk grafik, tabel atau angka yang mudah dipahami oleh Contact Center
4. Mengupdate data secara berkala: Single Dashboard terus menerus memperbaharui data yang ditampilkan sesuai dengan data terbaru yang tersedia, sehingga informasi yang ditampilkan selalu Up To Date.
PT Jaring Synergi Mandiri menyediakan Single Dashboard Monitoring agar pengguna dapat dengan mudah melihat seluruh informasi secara real time dalam satu Timeline Dashboard. Hal ini memudahkan pelanggan untuk melihat dan mengelola semua data dan informasi yang diperlukan dalam satu tempat. Dengan adanya Single Dashboard, anda dapat memantau aktivitas agent secara efektif dan efisien. Hubungi kami dengan mengunjungi website kami di www.jsm.co.id
